49,8 milhões: esse é o número de brasileiros adeptos às compras online, segundo estudos da Ebit Nielsen. De 2021 a 2022, o crescimento foi de 18%. Do copo plástico à televisão de última geração, com a migração de lojas famosas para o e-commerce, cada vez mais os consumidores apostam nas compras feitas pela internet.
Mas elas nem sempre dão certo. Para isso, o Código de Defesa do Consumidor prevê uma série de direitos ao cliente que realiza compras on-line.
Assim como nas compras feitas em loja física, o CDC também garante ao consumidor a possibilidade de devolução do produto por arrependimento no prazo de 7 dias, contados da data de contratação ou recebimento. O frete reverso fica a encargo do fornecedor. Nestes casos, o dinheiro deve ser restituído pelo estabelecimento ou, se o consumidor aceitar, pode receber um crédito da loja. O período de devolução pode ser expandido pelas lojas que assim optarem. O chamado “direito do arrependimento” está previsto no artigo 49 do código.
Ao contrário do que alguns acreditam, a devolução não precisa de justificativa e o comerciante não pode exigi-la para realizar a devolução. Se a postura adotada pela empresa for diferente dessa, o consumidor pode procurar o PROCON, órgão especializado pela defesa de consumidores, ou recorrer a sites online com a finalidade de formular reclamações públicas.
Existem ainda os casos em que o consumidor nota alguma avaria, defeito ou imperfeição no produto adquirido. Nestas hipóteses, o artigo 26 do CDC prevê o direito de troca ou devolução do produto no prazo de 30 dias para produtos não duráveis, e 90 dias para produtos duráveis.
Produtos não duráveis são aqueles de curta vida útil, ou seja, que logo serão usados e atingirão sua funcionalidade, como bebidas, alimentos e produtos de beleza. Os duráveis, por sua vez, são aqueles adquiridos com finalidade de longa duração, como eletrodomésticos e computadores.
Além do CDC, a regulamentação de compras e vendas on-line se dá através de legislação própria, a Lei do E-commerce (Decreto Federal 7.962).
Entre outros dispositivos, a Lei do E-commerce estabelece que todas as informações (como CNPJ, endereço e telefone) devem estar expostas no site, garantindo a clareza e o fácil acesso das informações.
Outra importante previsão da lei mencionada é o suporte ao cliente. A norma determina que todos os e-commerces disponham de canais de atendimento, como chatbot, para sanar as dúvidas dos consumidores em prazo ágil.
Se as tratativas administrativas não forem suficientes, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial ou à Justiça Comum, a depender de determinados quesitos, como o valor da causa e complexidade da demanda. Geralmente, os processos dessa natureza são realizados junto ao Juizado Especial, criado com o intuito de facilitar o acesso à justiça. Dessa forma, a ação pode ser iniciada sem a constituição de advogado e tende a ocorrer de forma mais célere e menos burocrática.
Com o JurisHand, essas e outras legislações podem ser conferidas a um clique de distância. Não deixe de conferir o Código de Defesa do Consumidor e a Lei do E-commerce.
